Başbakanlık Mevzuatı Geliştirme ve Yayın Genel Müdürlüğü
27 Ağustos 2011 CUMARTESİ
Resmî Gazete
Sayı : 28038
TEBLİĞ
Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumundan:
SABİT TELEFON HİZMETİNE İLİŞKİN HİZMET
KALİTESİ TEBLİĞİ
BİRİNCİ BÖLÜM
Amaç, Kapsam, Dayanak ve Tanımlar
Amaç
MADDE 1 – (1) Bu Tebliğin amacı; sabit telefon hizmeti sunan işletmecilerin hizmet kalitesi ölçüt ve hedef değerlerinin tespiti ile ölçümlerinin yapılmasına ilişkin usul ve esasları belirlemektir.
Kapsam
MADDE 2 – (1) Bu Tebliğ, sabit telefon hizmeti sunan işletmecilerin ulusal ve uluslararası hizmet kalitesi standartlarına uygun olarak hizmet sunmaları amacıyla hizmet kalitesi; ölçüt ve hedef değerlerinin belirlenmesi, ölçümlerinin yapılması ile denetimine ilişkin usul ve esasları kapsar.
Dayanak
MADDE 3 – (1) Bu Tebliğ; 12/9/2010 tarih ve 27697 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan Elektronik Haberleşme Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliğinin 10 uncu maddesinin birinci fıkrasına dayanılarak hazırlanmıştır.
Tanımlar
MADDE 4 – (1) Bu Tebliğde geçen;
a) Abone: Bir işletmeci ile elektronik haberleşme hizmetinin sunumuna yönelik olarak yapılan bir sözleşmeye taraf olan gerçek ya da tüzel kişiyi,
b) Abone hattı: Abone ile taşıma şebekesi arasındaki bağlantıyı sağlayan işletmeci sorumluluğundaki şebeke bileşenlerini,
c) Elektronik haberleşme: Elektriksel işaretlere dönüştürülebilen her türlü işaret, sembol, ses, görüntü ve verinin kablo, telsiz, optik, elektrik, manyetik, elektromanyetik, elektrokimyasal, elektromekanik ve diğer iletim sistemleri vasıtasıyla iletilmesini, gönderilmesini ve alınmasını,
ç) Elektronik haberleşme hizmeti: Elektronik haberleşme tanımına giren faaliyetlerin bir kısmının veya tamamının hizmet olarak sunulmasını,
d) ETSI: Avrupa Telekomünikasyon Standartları Enstitüsünü,
e) İşletmeci: Yetkilendirme çerçevesinde elektronik haberleşme hizmeti sunan ve/veya elektronik haberleşme şebekesi sağlayan ve alt yapısını işleten şirketi,
f) Kullanıcı: Aboneliği olup olmamasına bakılmaksızın elektronik haberleşme hizmetlerinden yararlanan gerçek veya tüzel kişiyi,
g) Kurul: Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulunu,
ğ) Kurum: Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumunu,
h) Ölçüm dönemi: Ocak, Nisan, Temmuz, Ekim aylarının birinci günleri ile başlayan üçer aylık zaman dilimini,
ı) Ölçüt: Hizmetin, kapsamı ve sınırları belirlenmiş ölçülebilir özelliğini,
i) Sabit telefon hizmeti: Teknoloji sınırlaması olmaksızın sabit karasal telefon şebekesi üzerinden kullanıcılara/abonelere temel ve katma değerli telefon hizmetlerinin sunulmasını,
ifade eder.
(2) Bu Tebliğde geçen ve yukarıda yer almayan tanımlar için ilgili mevzuatta yer alan tanımlar geçerlidir.
İKİNCİ BÖLÜM
Ölçütler ve Uyulacak Kurallar
Bağlantı süresi
MADDE 5 – (1) Bağlantı süresi; işletmecinin geçerli bir bağlantı talebi aldığı günden, aboneye hizmeti çalışır durumda verdiği güne kadar geçen süredir.
(2) Bağlantı süresi;
a) Tüm resmi tatiller de dâhil olmak üzere gün cinsinden ölçülür.
b) Abonelik sözleşmesinin imzalandığı andan başlar.
c) Abonenin işletmeciden birden fazla hizmet talep etmesi durumunda her bir hizmet talebi için ayrı ayrı ölçülür.
(3) Bağlantı süresi ölçütüne;
a) İlk abonelik talebi,
b) Mevcut bir aboneliğin başka bir kullanıcıya devredilmesi,
c) Mevcut bir aboneliğe ilave olarak yeni bir abonelik talebi,
ç) Aboneye ilgili hizmetin sunulmasında kullanılan teknolojinin yenilenmesi dahildir.
(4) Bağlantı süresi ölçütüne;
a) İptal edilen abonelik talepleri,
b) Bir abonenin işletmecisini değiştirdiği ve bağlantı süresini bildirmekten sorumlu yeni işletmecinin abone hattı olarak yerel ağa ayrıştırılmış erişimi kullandığı durumlar,
c) Numara taşınması içeren talepler,
ç) Abonenin bağlantı için; ileri tarih talebinde bulunduğu, işletmeci ile bir tarih üzerinde anlaştığı, üzerinde anlaşılan zamanda bağlantı yapılacak adreste bulunmadığı, yanlış adres bildirdiği ve işletmecinin sorumluluğunda olmayan bina içi tesisatın yetersiz olduğu durumlar,
d) Abonelik nakil talepleri dahil değildir.
(5) Bağlantı süresine ilişkin ölçümler şunlardır:
a) Tüm taleplerin en hızlı karşılanan %50’sinin yerine getirilmesinde geçen süre,
b) Tüm taleplerin en hızlı karşılanan %95’inin yerine getirilmesinde geçen süre,
c) Tüm taleplerin en hızlı karşılanan %99’unun yerine getirilmesinde geçen süre.
(6) Bağlantı süresi ölçütüne ilişkin ölçümler, ölçüm döneminde yer alan her bir ay için verilerin tümü üzerinden, ek-1’de verilen açıklamalar dikkate alınarak yapılır.
Arıza bildirme oranı
MADDE 6 – (1) Arıza bildirme oranı; kullanıcı tarafından işletmeciye bildirilen ve işletmeciden kaynaklanan bozulma veya kalite seviyesindeki düşme gibi aksaklıklara ilişkin geçerli arıza sayısının toplam kullanılan abone hattı sayısına oranıdır.
(2) Abone sorumluluğunda bulunan cihaz ve tesisat kaynaklı arıza bildirimleri ölçümlere dahil değildir. İşletmeci dikkate alınmayan arıza bildirimlerinin geçersiz olduğunu ispatlamakla yükümlüdür.
(3) Toplam kullanılan abone hattı sayısı, ölçüm yapılan ay sonundaki toplam kullanılan abone hattı sayısı olarak kabul edilir.
(4) Birden fazla abone hattını etkileyen arızalarda, etkilenen abone hattı sayısına bakılmaksızın bildirilen arıza sayısı dikkate alınır.
(5) İşletmecinin birden fazla hizmet sunması durumunda; abone hattı başına arıza bildirme oranı istatistikleri her bir hizmet için ayrı ayrı tutulur.
(6) Abone hattı başına arıza bildirme oranı ölçütü ile ilgili ölçümler, ölçüm döneminde yer alan her bir ay için verilerin tümü üzerinden yapılır.
Arıza giderme süresi
MADDE 7 – (1) Arıza giderme süresi; arızanın bildirildiği andan hizmetin tam olarak sunulmaya başlandığı zamana kadar geçen ve saat cinsinden ölçülen süredir.
(2) Arıza giderme süresi ölçütüne;
a) Abonenin arıza giderimi için ileri tarih talebinde bulunduğu veya üzerinde anlaşılan zamanda adreste bulunmadığı veya aboneye ulaşılamadığı durumlar,
b) İşletmecinin arızanın giderilip giderilemediği konusunda bilgi alamadığı arabağlantı yapılan şebekelerden kaynaklanan arızalar,
c) Özel anlaşmalar ile arıza müdahale süresinin taahhüt edildiği aboneliklerdeki arızalar,
ç) Abone sorumluluğunda bulunan cihaz ve tesisat kaynaklı arızalar dahil değildir.
(3) İşletmeci arıza giderme ölçütüne dahil etmediği arızanın, ikinci fıkranın (a), (b), (c) veya (ç) bentlerine uygunluğunu ispatlamakla yükümlüdür.
(4) Arıza giderme süresine ilişkin ölçümler şunlardır:
a) Tüm geçerli arızaların en hızlı karşılanan % 80’inin giderildiği süre.
b) Tüm geçerli arızaların en hızlı karşılanan % 95’inin giderildiği süre.
(5) Ölçümlerde, arızanın bildirim tarihine bakılmaksızın, ölçüm döneminde giderilen arızalar dikkate alınır.
(6) Kullanıcıların arıza bildirimi, haftanın yedi günü ve yirmi dört saat boyunca alınır ve resmi tatil günleri de ölçüm süresine dahil edilir.
(7) Arıza giderme süresi ile ilgili ölçümler, ölçüm döneminde yer alan her bir ay için verilerin tümü üzerinden, ek-1’de verilen açıklamalar dikkate alınarak yapılır.
Arama blokaj oranı
MADDE 8 – (1) Arama blokaj oranı; yapılan aramalarda, radyo link, transmisyon, anahtarlama, vb. sistemlerdeki kaynak yetersizliğinden dolayı bağlantı kurulamayan arama girişimi sayısının toplam arama girişimi sayısına oranıdır. Çevir sesi alınmasından sonra geçerli bir numaranın son rakamının girilmesini müteakiben 30 saniye içerisinde meşgul sesi, zil sesi veya cevaplama sinyalinin alınmadığı aramalar arama blokajdır.
(2) Arama blokaj oranına ilişkin ölçümler şunlardır:
a) Ulusal aramalarda arama blokaj oranı.
b) Uluslararası aramalarda arama blokaj oranı.
c) Ulusal aramalar için gözlem sayısı.
ç) Uluslararası aramalar için gözlem sayısı.
(3) İkinci fıkranın (a) ve (b) bendinde belirtilen her bir ölçüm için gözlemin yapıldığı zaman ve yer bilgisi kayıt altına alınır.
(4) Arama blokaj oranı ile ilgili ölçümler, ölçüm döneminde yer alan her bir ay için gerçek trafiğin tümü veya örneklemesi üzerinden yapılır. Örnekleme yapılması durumunda ikinci fıkranın (a) ve (b) bendinde belirtilen her bir ölçüm için gözlem sayısının belirlenmesinde ek-2, gözlem yerinin belirlenmesinde ise ek-3 kullanılır.
(5) Sonuçların tüm trafiği temsil etmesi amacıyla gözlem zamanları, ulusal ve uluslar arası aramalar için ayrı ayrı gerçek trafik yoğunluğu ile orantılı olarak seçilir. Gözlemler, gerçek trafik yoğunluğu ile orantılı yapılmadığı durumlarda, düzenli aralıklarla yapılır ve sonuçlar gerçek trafik verilerine göre ağırlıklandırılır.
Aramanın kurulma süresi
MADDE 9 – (1) Aramanın kurulma süresi; aramanın sağlanması için gerekli adres bilgisinin şebeke tarafından alınması ile başlayan ve aranan taraftan meşgul sesi, çalma sesi veya cevap sinyalinin alınması ile biten ve saniye cinsinden ölçülen zaman aralığıdır.
(2) Aramanın kurulma süresine ilişkin ölçümler şunlardır:
a) Ulusal aramalar için ortalama kurulma süresi.
b) Ulusal aramaların en hızlı % 95’inin kurulduğu süre.
c) Uluslararası aramalar için ortalama kurulma süresi.
ç) Uluslararası aramaların en hızlı % 95’inin kurulduğu süre.
d) Arama blokaj olarak sınıflandırılan aramalar dışındaki ulusal aramalar için yapılan gözlem sayısı.
e) Arama blokaj olarak sınıflandırılan aramalar dışındaki uluslararası aramalar için yapılan gözlem sayısı.
(3) Numara taşınabilirliği kapsamında taşınan numaralara yapılan aramalar söz konusu ölçümlere dâhil değildir.
(4) İkinci fıkranın (a), (b), (c) ve (ç) bendinde belirtilen her bir ölçüm için gözlemin yapıldığı zaman ve yer bilgisi kayıt altına alınır.
(5) İkinci fıkranın (b) ve (ç) bendinde belirtilen ölçümler için ek-1’de yer alan açıklamalar dikkate alınır.
(6) Aramanın kurulma süresi ile ilgili ölçümler, ölçüm döneminde yer alan her bir ay için gerçek trafiğin tümü veya örneklemesi üzerinden yapılır. Örnekleme yapılması durumunda ikinci fıkranın (a), (b), (c) ve (ç) bendinde belirtilen her bir ölçüm için gözlem sayısının belirlenmesinde ek-2, gözlem yerinin belirlenmesinde ise ek-3 kullanılır.
(7) Sonuçların tüm trafiği temsil etmesi amacıyla gözlem zamanları, ulusal ve uluslar arası aramalar için ayrı ayrı gerçek trafik yoğunluğu ile orantılı olarak seçilir. Gözlemler, gerçek trafik yoğunluğu ile orantılı yapılmadığı durumlarda, düzenli aralıklarla yapılır ve sonuçlar gerçek trafik verilerine göre ağırlıklandırılır.
Çalışır durumdaki ankesörlü telefonların oranı
MADDE 10 – (1) Çalışır durumdaki ankesörlü telefonların oranı; çalışır durumdaki ankesörlü telefonların sayısının, ankesörlü telefonların toplam sayısına oranıdır.
(2) Ankesörlü telefonların çalışır durumda olması bir günde yirmi dört saat boyunca çalışabilirliğini ifade eder.
(3) Çalışır durumdaki ankesörlü telefonların oranı ile ilgili ölçümler, ölçüm döneminde yer alan her bir ay için verilerin tümü üzerinden yapılır.
Fatura şikâyeti oranı
MADDE 11 – (1) Fatura şikâyeti oranı; geçerli olup olmamasına bakılmaksızın, konuşma süresi, tarife, hizmet, indirimler, kampanyalar, vergi de dahil olmak üzere toplam tutar gibi hususların doğruluğu konularında bildirilen şikayetlere konu fatura sayısının toplam fatura sayısına oranı olarak hesaplanır.
(2) Şikâyetin geçerliliğine, arama tarihlerine veya şikâyet konusuna bakılmaksızın fatura ile ilgili tüm şikâyetler ölçümlere dâhildir.
(3) Fatura şikayeti oranı ile ilgili ölçümlere, fatura bilgisi sorgulama ve arıza bildirimleri dahil değildir.
(4) Fatura şikâyeti oranı ile ilgili ölçümler, ölçüm döneminde yer alan her bir ay için verilerin tümü üzerinden yapılır.
Diğer ölçütler
MADDE 12 – (1) Kurum, sabit telefon hizmetlerine yönelik hizmet kalitesi ölçüt, hedef değer ve yükümlüklerinde değişiklik yapabilir.
ÜÇÜNCÜ BÖLÜM
Yükümlülükler, Denetim, İdari Para Cezaları ve Diğer Yaptırımlar
Yükümlülükler
MADDE 13 – (1) Evrensel hizmet yükümlüsü sabit telefon hizmeti sunan işletmeciler; her yılın Ocak, Nisan, Temmuz, Ekim ayının sonuna kadar bir önceki ölçüm dönemine ilişkin olarak yapılan hizmet kalitesi ölçümlerini, ek-4’te verilen tabloyu da içerecek şekilde bir rapor hazırlayarak Kuruma gönderir. Her bir ölçüm dönemine ilişkin hizmet kalitesi raporu, bir yıl boyunca işletmecinin internet ana sayfasından hizmet kalitesi ölçümleri bağlantısı aracılığıyla erişilebilecek şekilde yayımlanır. Ayrıca Kurum, söz konusu raporları yayımlama yetkisine sahiptir.
(2) Evrensel hizmet yükümlüsü sabit telefon hizmeti sunan işletmeciler, hizmet kalitesi ölçümlerine ilişkin olarak raporlanan bilgilerin doğruluğunu sağlar, ilgili kayıtları, on iki ay süreyle muhafaza eder ve istendiğinde Kuruma verir. Yanlış veya eksik olduğu tespit edilen veri veya kayıtlarda gerekli düzeltmeleri verilen sürede yapar.
(3) Evrensel hizmet yükümlüsü sabit telefon hizmeti işletmecisi, bu Tebliğin ek-4’ünde yer alan tablodaki ölçütlere ilişkin ölçümleri yapmak ve ilgili hedef değerleri ölçüm döneminde yer alan her bir ay için sağlamakla yükümlüdür.
(4) Evrensel hizmet yükümlüsü sabit telefon hizmeti sunan işletmeciler, ölçümlere ilişkin ilgili mevzuatta yer almayan hususlarda ETSI EG 201 769, ETSI EG 202 057-1, ETSI EG 202 057-2 sayılı standartların güncel sürümlerini esas alır.
(5) Bu Tebliğin yürürlülük tarihinden sonra evrensel hizmet yükümlüsü olan sabit telefon İşletmecisi, yükümlü olmasının altıncı ayından itibaren hizmet kalitesi ölçütlerine ilişkin bildirimlerini Kuruma birinci fıkrada belirtilen sürelerde düzenli olarak yapmakla yükümlüdür.
Denetim
MADDE 14 – (1) Kurum, evrensel hizmet yükümlüsü sabit telefon hizmeti sunan işletmeciler tarafından bildirilen ve yayımlanan hizmet kalitesine ilişkin bilgilerin doğruluğunu veya işletmecilerin belirlenen hedef değerlere uyum sağlayıp sağlamadıklarını re’sen veya şikâyet üzerine denetleyebilir veya denetletebilir, konu ile ilgili olarak gerekli gördüğü her türlü bilgi ve belgeyi talep edebilir.
İdari para cezaları ve diğer yaptırımlar
MADDE 15 – (1) Evrensel hizmet yükümlüsü sabit telefon hizmeti sunan işletmecilere, bu Tebliğde yer alan yükümlülüklerini yerine getirmemesi durumunda, 12/9/2010 tarih ve 27697 sayılı Resmî Gazete’de yayımlanan Elektronik Haberleşme Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliğinin idari para cezaları ile diğer yaptırımlar başlıklı 9 uncu maddesi hükümleri uygulanır.
DÖRDÜNCÜ BÖLÜM
Çeşitli ve Son Hükümler
Yürürlük
MADDE 16 – (1) Bu Tebliğ, 31/12/2011 tarihinde yürürlüğe girer.
Yürütme
MADDE 17 – (1) Bu Tebliğ hükümlerini Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulu Başkanı yürütür.
Ekleri için tıklayınız.